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2024年4月29日发(作者：c++ ostream)

授 课 教 案

班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：20xx年 月 第 1 周

课题序号

课题名称

知识

目标

教学

目标

能力

目标

素质

目标

教学

重点

教学

难点

教学内容

调整

学生知识与

能力准备

课后拓展

练习

项目一 初识客户关系管理（CRM）

授课形式 讲授

课时 2 任务一 探寻身边的客户关系管理

通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理

念，理解客户关系管理的含义。

能够使用网络百科学习新知识

培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念

客户关系管理的内涵

树立以客户为中心的现代管理理念

增加相关案例

百度百科的应用

企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？

教学

反思

教研室

审核

教 学 过 程 设 计

教学

步骤

课程

引领

案例

倒入

教 学 内 容

（课题内容）

课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及

学生的学习诉求

任务一 理解客户关系管理的内涵

新课导入：小案例1-1

分析客户关系管理的产生原因

（一）管理理念的更新

(二)需求的拉动

(三)技术的推动

理解客户关系管理的含义

案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理

分析手工条件下客户关系管理的不足

重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层

面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实

施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM

成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与

否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁

三角”。

拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实

案例并加以分析。

学生

活动

师生互动

听讲

案例分析

概念识记与

理解

手段方法

时间分配

10’

35’

案例

分析

理论

学习

学习领会

归纳小结

任务拓展

25’

10’

10’

课堂

小结

通过本次课的学习使学生

通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中

心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

板书设计或教学组织流程图

课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生

交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结


本文标签： 管理 客户关系 客户 学习 分析

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