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2024年3月19日发(作者：radhat官网)
客户服务标准操作手册
一、工作职责
1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文
档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】
2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您
好，欢迎光临申网抢购下沙站！ 请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明
(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：
00)
3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），
该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日
志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱
见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”
这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及
空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服
主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：
a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗
留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包
括 日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填
写“无”）；
b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；
c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好
该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
7、客服主管职责
客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。
二、客服常见问题
（一）、常规回答:
（开头）您好，请问您遇到了什么问题？
（句末加上）谢谢您对我们的理解，您的支持是我们不断进步的动力！希望您以后可以继续
关注我们网站噢~（类似，可以自行发挥）
（二）、ｑｑ客服上回答问题时的注意事项
1．交谈中要使用敬语（例如：您好，请您稍等，谢谢您的配合）
2．回答问题的过程中要注意措词，考虑清楚了再回答，不要涉及公司内部的具体信息
（例如：被新世界收购的原因，收购的价钱，与商家合作的佣金等）
3．如果是短信没有收到或者是付款了但显示未付款之类的问题，要先以系统繁忙为托词，
再说我们会尽快帮您核实并修改，不要回答系统错误，系统不足等不利于公司的话。
**如果感觉到他们急着要处理结果或者是有明显的不快，则更应注意语气，要耐心，和他
们说我现在马上帮您联系后台的人去核实并修改，请您耐心等待，尽快给您答复，并立刻
向相关人员反映并让他们马上处理，在此期间可以和他聊些无关紧要的话题，不要让他觉
得你踢皮球给了技术部然后就不管了，至少让他感觉到你在为他忙碌。
（PS：再怎么不爽，也不能表现出来，如果实在憋不住了可以去群上发泄一下）
4．一旦遇到什么不知道的问题，不要胡乱回答，要尽快联系相关人员或管理层反应情况，
询问相关信息并让他们尽快处理
5．如果问到之前的订单的相关信息，可以去我们的往期团购里寻找到具体信息来回答他
6．遇到问题尽量视情况而回答，如果实在是忙不过来就寻找之前类似问题的模板复制粘贴
来回答
7．注意提问者的语气，倘若比较轻快的，你也可以用较愉快的语气去回答~
8．可以使用自己常用的表情符号（例如“~”），可以相应的有自己的个人特色，不过最好不
要使用“…….”“。。。”这类符号。
（三）、最近出现的一些问题总结：
1、问：购买商品后，为什么收不到短信？
答：（1）、由于系统繁忙，短信可能有所延迟，请耐心等待。
如果还是反映没有收到，则可以让他们手动发送短信至手机：
（2）、请问您现在方便上电脑吗？如果方便的话请在申网抢购松江站上登录后打开
我的战果，点击发送短信，谢谢您的配合！如果还是没有收到短信，您可以随时再
来和我们反映。~
若还是反应没有收到短信，则这么说：
（3）、请问您一共购买了几单？是一条都没有收到还是缺短信？
用户名和手机号可以告诉我吗？
我们现在马上帮您核实，会尽快将短信补发给您的~
2、问：购买商品后，付款成功，但是显示未付款或者已过期，为什么？
答：像这类的情况，首先，先把情况反映上去。尽量在处理完后回答：可以这样说：您
的问题已经得以解决，您可以手动在我的战果里点发送短信以获取订单号和验证码。
倘若短时间内未解决的话，您可以对他说，您好，您的问题我们已经反映，我们将
尽快为您解决这个问题，请您耐心等待。谢谢您的配合。
3、问：我想要**，请问什么时候会有啊？
答：您好，您的愿望我们已经收到咯~我们会尽快团您想要的**的，敬请期待~您也可以
到我们愿望树里去写下您说想要的商品，呼声越高的商品我们就会越早上的~谢谢
您对我们的支持~
如果是我们已经谈下来的商品，可以回答说：您好，您的愿望我们已经收到咯~我
们会在近期上您说想要的商品，请您保持对我们的关注哦~
1、 问：请问明天会上什么，可以先预告下吗？
答：已经晚上了并且知道的话就讲校内上的预告直接复制粘贴给他。如果不知道的话：
这个现在暂时还要保密哦~希望您到时候可以关注我们申网抢购松江站噢~
如果有人问之后一个礼拜回上什么，也告诉他要保密。一方面要留点悬念，另外一
方面信息肯能会有所改变，信息流传出去的太早对我们不好。
2、 问：我想要电影票，可以先预告下吗？
答：想要电影票吗？那就要天天关注我们申网抢购松江站噢~鉴于第一次反响相当热烈，
我们会在近期上另外一批电影票，预计是在12月份，届时期待您的抢购~
(PS,现在电影票处于长期抢购那个模块，随时想要都可以抢购，如果有人想要的话
让他们直接到那里去抢购)
3、 问：去用餐时只要告知序列号和密码就行了吗？那同学之间可以互相转让吗？把号码告
诉她就行了吗？
答：是的，您只要把短信转发给他人就可以了噢~不过提醒您一下，一个序列号只能使用
一次，请不要弄混了哦~
4、 问：为什么最近不能抽奖（投票）？
答：由于我们的抽奖（投票）系统尚未对外开放，我们会在近期内打开我们的投票（抽
奖）系统，请您继续保持对我们的关注~
5、 问：一张申网券是多少钱啊？为什么和百度的信息不同？
答：您好，由于系统的更新及维护，现在的一张券兑换一元。在此，向你表示一定的歉
意。我们也会在百度的页面上及时更新我们的信息，谢谢您对丁狗的理解。
*PS：邮箱和QQ和后台一起打开
三、附件及其它注意事项
1、 值班账号和密码：
a. QQ答疑
b. 在线答疑
c. 电话答疑
21:00前值班人员处理
d. 飞信答疑
e. 邮箱答疑
f. 商户后台
2、值班要点：
给别人的感觉：在这里是问题的重点，问题肯定会被解决。
一般解答思路：
a. 稳定情绪，赔礼道歉
b. 说明问题产生原因（可敷衍，但必须）
c. 提供解决办法，立马解决或是承诺解决日期.
d. 客套话，祝消费愉快等
3、各客服工具注意点：
1． QQ
可以有自己的个性，但不能晾着顾客；再刁钻再无理的顾客也要保持耐心，千万不要动
气，不要使用不当言论，只可以与其周旋，说服他们。
2． 在线
这里回复的内容不能修改，确保你们的回答在语句和错字上都没问题。同时，这里所做
的回答都会是别人参看的依据，所以一定要谨慎，从上述4个方面全方位来回答问题。
3． 电话
你们的声音代表公司形象，一定要有自信。遵照上述4步基本都能解决问题，注意记录
下对方的昵称和联系电话。
4． 飞信
同QQ
5． 邮箱
注意回复格式。
开头：Dear XX，
正文：上述4步。
署名：申网抢购松江站
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