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2024年6月28日发(作者：output device)
海外传真・聚焦
栏县编辑胡素青Ｅ－ｍａｉｌ：ｈｕｓｕｑｉｎｇ０４＠ｌ ６３ ｃｏｒｎ
２０１ Ｏ年被媒体称为“微博元年”，在微博、Ｔｗ ｉ ｔｔｅｒ等微传播风生水起的背后，危机也布满在用户周围。
在此背景之下，花旗集团在Ｔｗｉｔｔｅｒ上开通微博客服，以期达到与客户的实时互动。这或许可为保险行业提供
一
个重要参考。
花旗拥抱Ｔｗｉｔｔｅｒ开通微博客服
■胡素青编译
保险行业可能有兴趣了解银行如
何利用新技术与客户进行在线交流。
Ｔｗｉｔｔｅｒ可以帮助银行达到一个
比其他渠道更广泛的受众群体数
量，但它的核心工具不过是一个微
博，而非客服人员，所以一切以利用
此工具来行使客户服务为目的的银
行，必须想办法修补它的许多不足
之处。
为了使Ｔｗｉｔｔｅｒ快速成长为一个
像分行和呼叫中心那样的成熟客服
渠道，花旗集团已经开始部署和开
发新技术，以使这股通信交流的潜
在浪潮形成系统化。
最终的目标是“与客户建立融
洽的关系，他们来和你交流，感觉就
像身处某家分行一样的方便满意”，
花旗集团的社交媒体资深副总裁弗
兰克・埃里森（Ｆｒａｎｋ Ｅｌｉａｓｏｎ）如此
评论。
使用此平台。
“这是一个管理Ｔｗｉｔｔｅｒ聊天
会话的工具。”埃里森说道：“实际
上，你可以将其放在一个数据库中
完善客户服务
花旗正在培￣Ｊ Ｕｌｌｏｏ名客户服务代
表来处理Ｔｗｉｔｔｅｒ＿Ｅ出现的客户投诉
花旗使用的是一个名１１１￣ＣｏＴｗｅｅｔ
的平台，这是一个专门为使用社交
媒体而设计的工作流程管理工具。
它有助于银行创建审计线索、跟踪
对话、管理营销活动，并且为客户提
供更好的服务。一些其他的比如可
口可乐公司和德尔塔航空公司也在
和其他问题。很多人将需要轮流在
（有代表性的），从这里跟踪并保存
信息。”
ＣｏＴｗｅｅｔ这款软件由其同名公司
开发，该公司属于ＥｘａｃｔＴａｒｇｅｔ公司的
分支，是位于印第安纳波利斯的一
家电子邮件和互动营销公司。
进出通道上班，并储存备份那些预
计为新兴的需求。当客服代表通过
Ｔｗｉｔｔｅｒ￣面的花旗咨询（＠ＡｓｋＣｉｔｉ）页
面首先对一个主账户进行回应的时
候，他们将共同使用一个约定的名
称，同时也鼓励个别代表通过Ｔｗｉｔｔｅｒ
２０１ １年・第３期欢迎登录ｗｗｗ．ｊｒｄｎ．ｃｎ ｌ ３７
聚焦・海外传真
栏目编辑胡素青Ｅ－ｍａｉｌ：ｈｕｓｕｑｉｎｇ０４＠１６３ ｃｏｒｎ
建立客户群。
“花旗可能会让此活动继续
服务研究室主
任斯特撒・科
恩（Ｓ ｔ ｅ ｓ ｓ ａ
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升温。”ＴｏｗｅｒＧｒｏｕｐ在马萨诸塞卅Ｉ
李约瑟的研究主任妮可・斯特吉尔
（Ｎｉｃｏｌｅ Ｓｔｕｒｇｉｌ１）说道，她曾说过使
用Ｔｗｉｔｔｅｒ平台的银行越多，它越有可
价Ｉｒ０ｗｈｙＩ。ｍｃｂ＿ｈ∞ｍｙ ；ｃ１ ｎｔａｎｄｓｂｃ岫
Ｃｏｈｅｎ）说，银
行必须为他们
的大部分互动
铂
能创造更大的活跃性。
而在Ｔｗｉｔｔｅｒ对客户进行发起和
跟踪对话这个层次的关注，埃里森
说，重要的是超越今日存在的一切
单调乏味的过程，这可能需要客户
远离社交媒体渠道，然后通过电话
或电子邮件让银行解决问题。为此，
花旗正在开发一种技术，以便能够
让用户从Ｔｗｉｔｔｅｒ快捷方便地跳转到
与银行安全连接的页面。与客户首
次接触后，花旗将提供一个链接使
对话跳转到安全服务界面或转到一
部话机上。
金融服务供应商也获悉，客户
很中意Ｔｗｉｔｔｅｒ的功能之一是，通过它
自己不用在其他渠道执行操作。比
如，现已解散的个人财务管理供应
商Ｗｅｓａｈｅ公司在２００７年推出的一款
工具，允许使用者在移动设备或者
Ｔｗｉｔｔｅｒ￣＿通过登录它的指定网站来
进行现金交易。尽管这项功能没有
得到大规模推广使用，几乎它所有
的交易都是通过Ｔｗｉｔｔｅｒ来进行的。
Ｃｏｍｃａｓｔ公司的前总裁埃里森
说，因为通过Ｔｗｉｔｔｅｒ和愤怒的客户互
动，成功地扭转了有线电视公司业
绩不佳的消费记录。２０１０年８月份他
加入到了花旗集团。
化解困难
业界观察家说，这样的举动
对出于客户安全性原因和对监管
者同样必要。位于斯坦福康涅狄
格州的Ｇａｒｔｎｅｒ公司的银行业咨询
３８ ｌ ２０１１年・第３期欢迎登录ｗ哪．ｊｒｄｎ．ＣＦＩ
和沟通设计一
＠ＧａｂｙＭａｔａ２７ Ｓｏｒｒｙ ｔｏ ｈｅａｒ ａｂｏｕｔ ｔｈａｔ
条审计线索，
ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｂｕｔ Ｉ＇ｍ ｈａｐｐｙ ｔｏ ｍａｋｅ ｈｔｉｎｇｓ
并且在社交媒
ｂｅｔｔｅｒ．Ｐｌｅａｓｅ ＤＭ ｙｏｕｒ ｐｈｏｎｅ聋ａｎｄ ｂｅｓｔ
体当中必须考
ｔｉｍｅ ｔｏ ｂｅ ｒｅａｃｈｅｄ．
虑到客户的隐
”ｈｏｕｒｓ ａｇｏ ｖｉａＧｏ３＂ｖ，￣ｏｔ☆Ｆａｖｏｒｉｔｅ Ｒｅｔｗｅｅｔ Ｒｅｐ
私资料。
科恩说，与银行客户的Ｔｗｉｔｔｅｒｇ￣ 使用Ｔｗｉｔｔｅｒ工具的方法违背了多年
话“不能就那样出现在云里，必须
来的警告，许多银行都推出了有关
采取一些暴露在安全环境之下的措
电子邮件和类似渠道的安全风险。
施”。
花旗“必须要告诉客户这是安全的
目前来看，Ｔｗｉｔｔｅｒ交流有可能
点击链接。”科恩说：“我们一直在
遇到安全方面的风险，Ｈ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ
告诉人们不要随便打开链接，因为
（一家德国安全公司）证实，一篇题 它有可能是钓鱼软件。”
目为《在英国和德国出现修复主题
埃里森说，花旗集团的客服代
的Ｔｗｉｔｔｅｒ欺骗行为》，已经将短信
表将只会在经过Ｔｗｉｔｔｅｒ认证的页面
诈骗的工作原理分析透彻，文中对
上进行回复。银行将会在花旗咨询
攻击过程进行了详细说明：“在英
（＠ＡｓｋＣｉｔｉ）页面列出处理ＴｗｉｔｔｅｒｌｆＥ：
国，我们可以把移动电话和Ｔｗｉｔｔｅｒ 面问题的客服代表名单。
账户进行关联。这样的话，只要获
得移动电话的号码，并把它添入
面临挑战
ＰｈｏｎｙＴｅｘｔ网站上的发送人项，发
位于加利福尼亚州普莱森顿的
送短信￣ｌＪｔｗｅｅｔｓ负责发送信息的英
Ｊａｖｅｌｉｎ战略与研究所多渠道金融服
国号码４４７６２４８０１４２３Ｊ２，就可以看
务中心的高级分析师马克・施万豪瑟
到信息出现在ｔｗｅｅｔｓ的ｈｏｎｌｉｎｅ页面
（Ｍａｒｋ Ｓｃｈｗａｎｈａｕｓｓｅｒ）表示，尽管
上。”
花旗集团将社交媒体作为沟通渠道
该文就这样会造成什么样的后
的做法是值得赞扬的，但有可能它
果进行了分析：现在，攻击者可以创
的努力与需要不太相称。
建一条包含恶意网站内容的信息，
根据消费者自己的调查，施万
给网络上的其他用户带来风险，还
豪瑟认为７５％的消费者要么不喜
可以发布虚假信息，破坏账户拥有
欢、要么非常不喜欢通过社交媒体
者的名声。我们就可以取消移动电
与银行之间相互影响，他说道：“这
话和Ｔｗｉｔｔｅｒ账户之间的关联。
里仍然有一个强大的路障去想象社
科恩同时认为，有些客户的再
交媒体如何连接到银行系统，”“挑
教育问题是必要的，自从花旗集团
战在于：那里是否会有需求？”
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