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2024年4月15日发(作者：fopen不接受两个参数)
KANO模型概述
KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事于1979年10月发表了《质量
的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。是对用户
需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品
性能和用户满意之间的非线性关系。通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析
模型。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，KANO 模型将产品服务的质量特
性分为五类：
基本（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality
期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality
兴奋（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality
无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality
反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品
质”。
通常用KANO 模型进行需求分析，具体如下：
基本型需求
也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。
是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特不满足顾客需求时，顾客很不满意；当
其满足顾客需求时，顾客也可能不会因而表现出满意，即使超过了顾客的期望，但顾客充
其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，
则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的。企业需要企业不断地调
查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。
期望型需求(对应一元线性质量)
也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。当其
特性表现的越好，消费者就越满意，反之则不满意。
魅力型需求
又称兴奋型需求。指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期
望程度的增加，顾客满意度也会急剧上升，但一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表
现出的满意状况也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显
的不满意。当其特性不充足时，无关紧要；充足时，顾客就十分满意。值得一提的是当魅
力质量失去其特点的话,就开始变为一元质量甚至基本质量。
无差异型需求
不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾
客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
反向型需求
又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并
非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会
下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。
理所当然质量——降低故障出现率；
期望质量——提高规格（标准）本身；
魅力质量——探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
Kano模型分析方法
1)从顾客角度认识产品或服务需要；
2)设计问卷调查表；
3)实施有效的问卷调查；
4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；
5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。
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