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2024年3月11日发(作者：wxpython登录界面)
环境服务提升措施
作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内
涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的
言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特
点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在
要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业
的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改
衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一
受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务
的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的
尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、
积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能
行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传
真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、
儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱
心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；
在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况
下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的
马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m
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，为顾客提供超值服
务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在
商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：
一、销售服务
（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使
用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内
让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。
（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和
谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当
距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清
为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度
应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
（3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取
商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。
（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换
货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方
验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。
（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
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