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2024年1月13日发(作者：css爱心空中飘动代码)

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基于SSH呼叫中心排班系统的设计与实现

作者：周文琼 王乐球 汤君武 曾庆斌

来源：《软件导刊》2011年第04期

摘 要：随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。基于SSH,阐述了呼叫中心排班系统的设计与实现，重点描述了系统各个功能模块、系统流程、所采用的关键技术和排班算法、及使用SSH的系统整合实现。系统在某南方供电分公司呼叫中心已实施，从而验证了算法的准确性、合理性。与同类其他系统比较，该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维护之优点。

关键词：SSH；呼叫中心；排班管理；

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1672-7800（2011）04-0053-

作者简介：周文琼（1969-），女，重庆人，硕士，广东科学技术职业学院计算机工程技术学院高级工程师，研究方向为企业信息化、数据库应用；王乐球（1969-），男，浙江乐清人，硕士，中山大学资讯管理系讲师，研究方向为计算机应用；汤群武（1967-），男，广东珠海人，广东融合通信有限责任公司工程师，研究方向为计算机应用；曾庆斌（1965-），男，新疆乌鲁木齐人，广东科学技术职业学院计算机工程技术学院高级工程师，研究方向为软件工程。

0 引言

随着呼叫中心规模的不断扩大，其管理工作也变得日益复杂，如何通过分析现有的历史话务数据，结合员工的不同技能来完成呼叫中心人力资源的最佳配置，成了管理者们所关注的重要问题。但是目前小型呼叫中心现存的手工排班，由于各方面的局限性，无法解决所面对的种种问题和冲突。呼叫中心排班系统的诞生，是为了替代复杂的手工排班，通过预测、排班、统计分析管理等途径，提高呼叫中心的整体服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。

1 SSH框架

现代的企业开发中，越来越多地引入了多层架构设计模式，SSH（Spring、Struts和Hibernate，简称为SSH)是目前比较流行的开源框架，它提出了一种开发J2EE 应用的轻量级解


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